vol. 12 núm. 2 (2020): julio-diciembre

Objetivo: realizar la evaluación de la calidad del servicio en el área de atención al cliente en una empresa prestadora de servicios turísticos. Método: se aplicó la técnica Seis Sigma, con fin de conocer la valoración, el rendimiento y el nivel sigma del servicio prestado, así como también las métricas establecidas de dicha técnica. Resultados: La investigación arrojó que el nivel de desempeño en las dimensiones de calidad no fue satisfactorio según los resultados obtenidos en las métricas que se calcularon, el rendimiento para cada una de las dimensiones estuvo por debajo del 93% y el nivel sigma menor a 3. Conclusiones: se logró evidenciar el crecimiento y nivel de mejora sostenido durante los últimos años, del mismo modo se estableció un nuevo método de evaluación para empresas prestadoras de servicios turísticos.