vol. 12 núm. 18 (2010)

La medición del nivel de satisfacción de un cliente es uno de los temas más importantes en la actualidad científica del marketing. Además, su medición en el ámbito bancario toma fuerza dado el alto índice de competencia dentro del mismo, más aún si el estudio tiene en cuenta a “inmigrantes", variable muy importante en la situación demográfica de Canadá. Oliver (1980) propone el modelo de “disconfirmación" para medir el nivel de satisfacción de un cliente; este modelo dice que la diferencia entre el performance (rendimiento) percibido y las expectativas de un cliente dan como resultado su respectivo nivel de satisfacción (modelo sumatorio). Existen múltiples escalas para evaluar y cuantificar este nivel de satisfacción: Parasuraman (1987) es el creador de la escala SERVQUAL; Avkiran (1999), por su parte, desarrolló la escala bankserv con el fin de evaluar las expectativas y el nivel de satisfacción de un cliente específicamente dentro del ámbito bancario. Esta escala fue dividida en cuatro factores vía el análisis factorial. La literatura sugiere una relación entre las expectativas y/o el nivel de satisfacción y el nivel de tolerancia de un individuo hacia situaciones no estructuradas (Newman, 2001). Hofstede (1980) desarrolló cinco dimensiones culturales a nivel mundial; de estas, el índice de “intolerancia hacia lo incierto” (uai) corresponde a la dimensión ligada directamente a las expectativas y al nivel de satisfacción de un cliente, ya que mide el nivel de tolerancia hacia “situaciones no estructuradas”. Para esta investigación me centraré en el análisis del modelo de satisfacción propuesto por Oliver (1980) con la ayuda de la escala de Avkiran (1999), con gente de origen latinoamericano o canadiense. El concepto de diferencias culturales de Hofstede lleva a proponer dos muestras: 50 individuos canadienses francófonos y 50 individuos latinoamericanos (residentes canadienses). Los resultados demuestran que para el grupo de latinoamericanos las expectativas son en promedio superiores frente al grupo de canadienses, considerando los cuatro factores. El performance percibido y el nivel de satisfacción son superiores para el grupo de latinoamericanos en los factores “conducta del personal" y “acceso a los servicios personalizados", sin embargo no existe diferencia estadísticamente significativa para los factores “credibilidad" y “comunicación" en general. La variable “expectativas” ejerce un efecto mediador en la relación entre la variable “UAI" (origen latino o canadiense) y la variable “nivel de satisfacción". Este efecto es parcial para la “conducta del personal" y perfecto para el “acceso a los servicios personalizados".

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El propósito de este artículo es presentar una serie de elementos extraídos de algunos de los estudios sociales contemporáneos que pueden ayudar a comprender cómo y hacia dónde se encaminan las acciones de las organizaciones en Colombia. La primera parte del artículo presenta una breve reflexión sobre cómo se han construido los discursos tradicionales sobre los cuales se gestionan las organizaciones en Colombia. En la segunda parte se exploran los lugares desde donde se pueden pensar alternativamente las dinámicas de la organización en Colombia. La última parte del texto presenta los elementos señalados como propósito del artículo. Es importante indicar que la manera como se entiendan estos elementos en organizaciones reales de Colombia es clave para aproximarse a proponer un modelo de gestión alternativo para las organizaciones del país.

El texto incorpora los preliminares y el Editorial correspondientes a este número de la Revista Universidad & Empresa (U&E).Este Editorial hace parte del documento de política de la Facultad de Administración de la Universidad del Rosario. Se espera seguir publicando otras posturas de la Facultad.

Los ejecutivos deben caminar en una fina línea entre dos extremos: por una parte, la toma de decisiones arbitrarias sin un estudio riguroso de la situación problemática, basándose en corazonadas o intuición; por otra parte, apoyarse demasiado en análisis racionales y cuantitativos. Las decisiones por lo general no las toma un solo ejecutivo, requiere de la participación de determinados grupos involucrados en la problemática y en ciertos casos, entre organizaciones, coexistiendo por un lado, conflicto de intereses que frustran la colaboración o bien, por otra parte, soluciones consensuadas bajo un contexto participativo y colaborativo.

En el mundo global ya es conocida la importancia que ha adquirido la gestión de los recursos humanos para sostener la productividad y la competitividad empresarial, fundamentadas principalmente en la integración de la estrategia corporativa, de recursos humanos, tecnológica, etc. Esta comunicación pretende resaltar el protagonismo que juega la gestión de la dirección de recursos humanos en la organización de cara al proceso de mejora tecnológica e innovación, estableciendo para ello una vinculación de la estrategia empresarial con la estrategia de recursos humanos. Se realizó para tal fin un estudio cualitativo y cuantitativo en la comunidad valenciana, permitiendo destacar los componentes clave que evidencian el desempeño efectivo

El desarrollo empresarial colombiano contribuyó con la formación de profesionales de la administración debido a requerimientos de las organizaciones de personal capacitado para interpretar la empresa y el entorno. Las condiciones permitieron que algunas universidades se dedicaran a organizar programas nocturnos para unir la teoría con la práctica y el surgimiento de disciplinas cercanas a la profesión fue un soporte de carácter académico.

En este trabajo se describe un modelo de gestión humana tal como se concibe en las organizaciones que llevan a cabo una dirección estratégica de personal, a partir de una mirada crítica del management tradicional y de algunas de sus nociones, como la perspectiva clásica del direccionamiento estratégico y la administración de recursos humanos. El marco teórico privilegiado es la fundamentación epistemológica de la teoría organizacional y algunos de sus recursos sociológicos. Además de la revisión documental y de las propuestas de expertos en consultoría en la materia, se presentan algunas gráficas que son hechas bajo la lógica elemental de la teoría de conjuntos, diseñadas a partir del análisis de varias organizaciones colombianas. El principal hallazgo es que a pesar de los esfuerzos de ejecutivos, consultores y académicos para construir modelos de gestión que no sean funcionalistas, la manera como se han pensado para que sean estratégicos los ha hecho aún más funcionalistas que los del enfoque tradicional.